1.Capacità di ascolto:
l’Ascolto Passivo e l’Ascolto Attivo

2.Saper veicolare il messaggio:
Messaggio Io e le Barriere alla Comunicazione

3.Aspetti  di un modo di porsi in relazione:
Autenticità, Comprensione Empatica e Considerazione Positiva Incondizionata.

Ascolto attivo e Analisi della domanda

Ascolto Attivo: Premessa valoriale: Se vuoi comprendere quello che un altro sta dicendo devi assumere che ha ragione e chiedergli di aiutarti a vedere le cose dalla sua prospettiva. L’Ascolto Attivo è una tecnica che può essere di grande aiuto nell’incontro con l’altro, implica un passaggio dall’atteggiamento ‘giusto – sbagliato’, ‘io ho ragione, tu torto’, ‘amico – nemico’ ad un altro in cui si assume che l’interlocutore è intelligente e che dunque bisogna mettersi nelle condizioni di capire com’è che, ad esempio, comportamenti ed azioni che ci sembrano irragionevoli, per lui sono totalmente ragionevoli e razionali.

L’atteggiamento di colui che pratica l’ascolto attivo è decisamente diverso da ciò che caratterizza quello di chi è generalmente considerato un buon osservatore: impassibile, neutrale, sicuro di sé, incurante delle proprie emozioni e teso a nascondere ed ignorare le proprie reazioni a quanto ascolta. Al contrario, se vogliamo entrare nella giusta ottica, dobbiamo imparare qualcosa di nuovo e sorprendente, che ci spiazza dalle nostre certezze e dunque che ci consente di dialogare.

Questo significa che dobbiamo essere disponibili a sentirci “goffi”, a riconoscere che facciamo fatica a comprendere ciò che l’altro ci sta dicendo. In questo modo stabiliamo rapporti di riconoscimento, rispetto ed apprendimento reciproco che sono la condizione per affrontare congiuntamente e creativamente il problema. Tutto ciò rappresenta la rinuncia alla rappresentazione di sé un po’ arrogante di “persona che sa”, e l’accettazione della vulnerabilità, ma anche l’allegria della persona che impara, che cresce, che cambia con gli altri invece che contro gli altri.

Parte teorica centrale:

Analizziamo ora qual è il significato di “ASCOLTO”:

Ascoltare vuol dire:

1. Assumere il punto di vista dell’altro, ossia non soltanto porre attenzione alle sue parole, ma cercare di comprendere l‘insieme dei significati che esse assumono in relazione alla sua visione del mondo: accettazione positiva incondizionata;

2. Sintonizzarsi profondamente con lo stato emotivo dell’altro, dato che sono le emozioni danno significati personali alle esperienze e costruiscono il modo di stare nel mondo della persona: ogni vero ascolto è un ascolto empatico, quindi qui ritorna la comprensione empatica;

3. Fare spazio dentro di sé per accogliere l’altro, accettare di farsi cambiare dal dialogo a far tacere se stessi per dare precedenza all‘altro: congruenza.

Altri due aspetti poi sono fondamentali nel modo di porsi della persona che ascolta attivamente:  Autenticità e Consapevolezza di sé; essi sono le due facce di una stessa medaglia:

Autenticità: “Tutti noi conosciamo individui di cui ci fidiamo perché sentiamo che essi sono realmente come appaiono, aperti e trasparenti; in questo caso sentiamo di avere a che fare con la persona stessa,  non con una facciata cortese o professionale”. (Rogers, 1967)

Essere autentici, ovviamente, non significa dire tutto quello che pensiamo e proviamo, ma solo quello che riteniamo essere funzionale per l’utente. Essere autentico vuol dire in sostanza essere spontaneo, non soltanto con le parole, ma anche con la postura, la voce, il comportamento non verbale. Tutto ciò che appare all’altro di noi incoerente può significare una mancanza di autenticità da parte nostra.

Consapevolezza di Sé: conoscersi, o meglio riconoscere i propri processi psicologici mentre avvengono è un aspetto fondamentale per poter essere in grado di ascoltare veramente l’altro, in modo da poter distinguere tra pensieri, sentimenti ed percezioni proprie e del cliente.

(Domande da farsi “cosa sta succedendo?” -attenzione al processo, non soltanto ai contenuti-; “sto ascoltando veramente il cliente o sto proiettando i miei sentimenti?”; Di chi è il problema, del cliente o mio?”

Abbiamo visto fino ad ora, perciò, che l’Ascolto Attivo si fonda su 3 elementi: Empatia, Considerazione, Positiva Incondizionata e Congruenza, intesa come consapevolezza di sé ed autenticità.

L’Ascolto Attivo implica ascoltare il verbale, il non verbale e trasmettere le sensazioni che stiamo ascoltando veramente.

Non è perciò un processo passivo, che implica il non intervenire mai, anzi, intervenire è fondamentale per trasmettere che stiamo ascoltando, che desideriamo comprendere e che riconosciamo empaticamente i vissuti del cliente (quindi che per noi hanno dignità ed importanza).

Ciò permette al cliente di fare chiarezza dentro di sé.

Problema:   L’Attenzione è selettiva.

I nostri valori, i nostri interessi, il nostro modo di essere, focalizzano la nostra attenzione su certi argomenti piuttosto che su altri.  E’ importante essere consapevoli dei nostri processi psicologici per dare ascolto il più possibile al nostro cliente. Spesso capita di sbagliare e focalizzarsi su di un argomento trattato dal cliente che però, in realtà, al cliente interessa poco: la sensibilità nell’aggiustare il tiro è un altro fattore importante.

Strategie utili nell’Ascolto Attivo: Incoraggiamenti (semplici ausili al colloquio che hanno lo scopo di aumentare il dialogo del cliente facendo capire che stiamo ascoltando: riformulare una frase, ripetere una parola chiave, fare cenni si assenso per dire che abbiamo capito)

Espressioni utili  (anche qui riformulazioni di frasi chiave, ripetizioni di parole chiave, verifica delle nostre sensazioni)

Avvertenze su comportamenti indesiderati:

Bisogna tener conto che incoraggiamenti ed espressioni utili non devono essere ripetizioni a pappagallo né interpretazioni del pensiero del cliente, piuttosto una riformulazione dei vissuti legati all’esperienza che il cliente porta.

Molto spesso crediamo di ascoltare un’altra persona, ma in realtà siamo centrati sul nostro dialogo interno: mi dico ad esempio “qui ha ragione, qui ha torto”, o “..potrei rispondergli così e così..”; in questi casi il mio comportamento è sorretto dalla presunzione implicita che il mio punto di vista sia più corretto, più vero, e che in ogni caso rivesta una rilevanza maggiore rispetto al punto di vista del mio interlocutore.        Attenzione …  il cliente è il miglior esperto di sé stesso!!!

Infine nell’ascolto attivo è importante anche tutto l’aspetto della comunicazione non verbale:

Contatto oculare: quando parliamo ci guardiamo negli occhi, è segno di interesse. Quando si parla di argomenti delicati per il cliente meglio un contatto intermittente. Osservare le interruzioni di contatto oculare, possono essere segno di riflessione, ma anche di disagio.

Tono della voce: calmo e rilassato, in sintonia con le emozioni che ci evoca l’esperienza del cliente. Nel cliente un eloquio troppo veloce può essere segno d’ansia o di paura di non venire ascoltati; un eloquio troppo lento può essere segno di  iper controllo  o di depressione; un cambio di tono o di frequenza possono indicare disagio o stress.

Aderenza al discorso: non cambiare argomento a caso: Anche se tendiamo naturalmente a seguire con attenzione solo ciò che ci interessa, è importante seguire ciò che porta il cliente.  In certi casi però è importante cambiare discorso, quando il cliente ha pensieri negativi o ruminanti, o se il cliente si focalizza in maniera dicotomica.

Linguaggio corporeo: postura accogliente ed incoraggiante, stare comodi in maniera autentica, secondo il proprio stile. E’ importante fare attenzione alla distanza prossemica, in modo che nessuno dei due si senta minacciato da una eccessiva vicinanza ne lasciato solo in una distanza incolmabile.

L’Analisi della domanda: La tecnica dell’ Ascolto Attivo oltre a stabilire la relazione d’aiuto, comprendere e far sentire compreso il cliente consentendogli di esplorare liberamente il proprio mondo e fare chiarezza dentro di sé, serve per comprendere quale effettivamente sia la richiesta del cliente: fare cioè l’’analisi della domanda.